如何讓客戶離不開你的服務祕密

　　「沒有企業可以只為自己生存，它為眾多需求提供協助。它提供許多的服務，不是為自己，而是為別人；若沒有如此，它將不再獲利且不復存在。」– 卡爾文‧柯立芝 (美國第 30 任總統)

　　每一個企業，不管是初創企業，還是在市場上生存有道的企業，在過程當中都必須要為自己營收。所以，每一個企業必定是以營利為目的，因為企業有辦法生存，才能真正為社會創造影響力。

　　因此企業要創造營利，首先就是開發客戶、締結客戶。一個不會締結客戶的企業，將直接被市場淘汰，因連生存都很難。

　　但締結還只是剛開剛始，有經營企業的人都知道，其實締結客戶完，才是營利真正的開始。因為只有懂得服務客戶的企業，才能擁有長久的獲利。也就是，客戶服務就是企業長尾獲利的來源。

　　但這個獲利來源，往往來自一間企業對於客戶的用心，唯有精準付出者，才能有精準獲利。

　　每個服務背後，都要有心理開關

　　很多人都懂得要做服務，但有做服務，跟做出有產能的服務，是兩碼子事。

　　因為你面對的客戶是人，只要是人就有情緒，而每一個情緒都有可能是你的服務機會點，只要符合你品牌的特性。

　　也就是說，單純服務與有產能服務，最大差異就在於，有產能的服務往往都有可以引起客戶情緒的能力。也就是說，你的服務越能夠打動人心，你就越有機會擄獲客戶的心。

　　否則，客戶進到你公司與你對手公司，是沒有差異的話，那你又有什麼突出之處呢？也就是說，一個動人的服務，就是你差異化的關鍵因素。

　　像在國外很盛行登山健行運動，要執行這種運動，往往需要準備好許多露營器具，但更重要的就是有一雙好的登山鞋，否則長途千里，但鞋子就是不適合你，那你這一路程就會很難過。

　　所以有一間登山鞋公司就提供一個服務，只要你覺得登山鞋不合腳，只要打電話告訴他們。這間公司就會寄送一雙新的登山鞋給你，而舊鞋也就不用返還。

　　這樣的服務，你如果是消費者，你的感受是什麼

　　貼心服務的三個基礎模式祕密大公開

　　因此，現在我將為你分享貼心服務的三個基礎模式，當你能交叉使用這三個基礎模式，你的服務就會開始產生層次，一個有層次的服務就比較能讓顧客跟著你。

　　但在分享這三個模式之前，希望你清楚知道一件事，所謂的服務都與「事件」有關。也就是，每一個服務都是依據「事件」來執行，有「事件」才有服務。也就是說三個基礎模式，都是圍繞著「事件」來執行。

　　第一個模式：定期「事件」，固定服務

　　在這個模式中，主要是依據客戶的資料來進行服務。最常見的就是生日與一些國定假期，往往就會有壽星優惠...等。

　　在這類服務模式中，最常見到的就是餐飲業。我常常去到某些餐廳，上面就會寫說，壽星來店不僅免去餐飲費用，還會送上蛋糕。這種服務就會讓我感受到，一種喜悅的感覺。

　　所以，雖然這間店可能少賺了我這頓餐錢，但換來的就是我的記憶，以及之後帶朋友造訪的意願。

　　第二個模式：偶發「事件」，關心服務

　　在這個模式中，所有的事件都是偶然發生。大如地震，小到送錯餐點，都是屬於偶發事件的一種。

　　像4月20日有強烈的地震發生，隔沒多久我就收到一個不算很熟的朋友，發給我的問候簡訊。我知道他是培訓行業的業務，但就是這事件後的關心，讓我留下了印象。

　　後續，我就會想跟這朋友互動。一封關心訊息，確有可能造就更多的機會，這就是關心服務的魅力。

　　第三個模式：創造「事件」，貼心服務

　　在這個模式中，就是你自己主動創造「事件」來服務客戶。

　　像我有一個企業的朋友，最近就舉辦一場踏青旅遊之旅，目的就是帶領客戶享受身心靈的大自然療癒。當然，並非他所有的客戶都會參與，但是有參與的客戶與他們就是會有更密切的互動。

　　所以主動創造事件，其實對於服務而言，反而是加班。所以，有些人喜歡辦讀書會、有些人喜歡辦餐會或品酒會，透過這些事件，你不僅能服務客戶，重點是客戶也可能會表露一些需求，這或許都是你創造營利的關鍵點。

　　小結：服務不是降低格調，而是建立高度

　　不知道，這三個服務基礎模式，對於你是否有些新的想法產生呢？

　　我知道有些時候，人對於服務都是有著低下的印象。就像去餐廳看到服務員，就會有種我高你低的驕傲感...但，這些服務生其實是很有格調的，因為他們用時間來為您創造便利。

　　所以每一個服務事件的產生，不是要你降高格調，反而是你要透過服務來創造高度。有高度的服務，往往都會打動客戶的心理開關，只要到這境界，你的服務就是有產能的服務。

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